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Cuando el software de gestión de servicio técnico falla

O dicho de otra forma: ¡cómo no permitir que tu software de gestión de servicio técnico se rebele contra ti!

Aquí en Synchroteam somos muy fans de la automatización de tareas. Lo cual no es tan raro, teniendo en cuenta que Synchroteam es una solución de automatización de servicio técnico (¡que además puedes probar aquí mismo!). Pero a pesar de que somos fans, también tenemos claro que la automatización se tiene que manejar con cuidado.

Lo primero es lo primero. Recuerda siempre estos tres puntos clave:

  • La automatización no es la cura de todos los males – es sólo una herramienta.
  • La automatización no es el objetivo final de tu empresa – es parte del proceso.
  • La automatización no está diseñada para reemplazar el toque humano – sino para mejorarlo.

A medida que la automatización gana terreno en muchos tipos diferentes de negocio, la gente ha empezado a darse cuenta de qué pasa si dejan de prestar atención al objetivo final y real de su empresa, y dejan que la automatización vaya a su aire.

Vale, no es en plan “robots gigantes que conquistan el mundo”, pero sí se trata de la automatización trabajando por su cuenta, sin tener un lado humano que le aporte intuición, habilidades interpersonales, planificación… pero vamos a explicarlo con más detalle.

 

Problemas básicos de la automatización

Hay varios problemas que puedes encontrarte cuando automatizas el servicio técnico para automatizar las tareas. Pero dado que es la tendencia actual, y que tarde o temprano tu empresa se encontrará en esta situación, lo más aconsejable es conocer estos problemas antes de adquirir un software de gestión de servicio técnico determinado. En términos generales:

Las soluciones automáticas pueden ser confusas para los técnicos, y llegar a ser realmente molestas si no se introducen gradualmente y con cuidado.

Las soluciones automáticas no van a conseguir que ganes una millonada de la noche a la mañana, o que tu empresa salga a bolsa. Su efectividad tiene límites.

De hecho, hay un riesgo real de abuso de la automatización, y sólo deberías probarla si las tareas que quieres automatizar están claras y bien definidas.

Recuerda la regla de oro: tu objetivo no es la automatización en sí, sino reestructurar el proceso. Aquí hay que plantearse si la automatización ayuda, lo facilita y lo hace más rápido. Si no, ¡no te arriesgues!

 

Aprende de los errores de otros

Si recuerdas estos puntos a la hora de introducir un software de gestión de servicio técnico en tu empresa, no deberías tener mucho problema. Por suerte, la automatización ya lleva tiempo fuera del campo del servicio técnico, así que muchos otros ya han cometido errores – de forma que puedes aprender de ellos y no repetirlos. Veamos algunos ejemplos…

Un detallado artículo en Vox que explica por qué los ordenadores no van a quitarnos el trabajo en mucho tiempo. ¿La enseñanza principal? Es una lectura muy recomendable para técnicos (o incluso un jefe) que creen que la automatización es el principio del fin. Spoier: ¡No lo es!

Suzie de GetApp, por su parte, habla de lo que puede ir mal cuando automatizas las redes sociales sin un mínimo de control, con algunos ejemplos de fails memorables. ¿La moraleja de este artículo? Las redes sociales son un gran trampolín de entrada en el mundo de la automatización, y tener algo de experiencia puede ayudarte para trabajar con sistemas más complejos, como un software de gestión de servicio técnico.

Sin embargo, sea lo que sea lo que estés automatizando, no olvides nunca que los seres humanos podemos reaccionar ante cualquier cosa, pero la automatización sólo reacciona a aquello para lo que está programada. Deja que el sistema se encargue de la tarea en cuestión, pero asegúrate de que siempre hay alguien cerca de la acción para tomar las riendas en caso de necesidad.

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Los chicos de BellaFSM, por otro lado, han escrito sobre los problemas de la automatización en el servicio técnico. ¿El mensaje? Hay 5 obstáculos principales que debes tener en cuenta, incluyendo el número 3 – una estupenda lista de las cosas que debes tener en cuenta, además de las características del propio sistema, cuando te plantees empezar a usar un software de gestión de servicio técnico. Lógicamente sólo podrás ver el impacto del sistema una vez lo has usado durante un cierto período de tiempo, pero todos ellos son aspectos que influirán en tu éxito a largo plazo.

Este otro artículo de Entrepreneur se centra en la automatización del márketing, pero también se puede aplicar al servicio técnico. ¿Su enseñanza? Deja de hacer las cosas mal, evitando cometer los siete pecados capitales de la automatización (y que pueden afectar totalmente al software de gestión de servicio técnico). Los números 1 y 4, planificación y proceso, son especialmente importantes.

En el blog de Hootsuite hay un artículo que se enfoca en redes sociales, y que nos enseña algo muy útil: consejos para asegurarte de que mantienes la parte “social” de tu red social, y un mensaje general de que detrás de un sistema automatizado siempre hay gente, y a la gente le gusta notar un tacto humano.

Este artículo con “historias de miedo” acerca de la automatización explica que la mayoría de los problemas tienen su origen en “una planificación pobre, un proceso demasiado complejo, la falta de involucración de la gente adecuada, o un portador de otros problemas”. ¿El mensaje? Incluso cuando la automatización falla, en general es culpa tuya; efectivamente, una vez más, el elemento humano es el más débil. El artículo se completa con un caso de estudio real que muestra lo fácil que es mezclar la falta de planificación con la automatización, y como esto puede dar lugar a un gran embrollo.

Este detallado caso de estudio de McKinsey es un excelente punto de partida para los directivos que estén considerando implantar un software de gestión de servicio técnico. ¿Su enseñanza? Planificar la implantación de un sistema automatizado es esencial antes de elegir y comprar una herramienta determinada. Hay que informarse bien, hacer listas de pros y contras, y tener en cuenta una cosa muy clara: planifica bien o atente a las consecuencias.

Espero que en lugar de asustarte, este artículo te haya dado suficiente material para reflexionar, y haya enfatizado lo suficiente el único factor que domina el éxito o fracaso de la implantación de un software de gestión de servicio técnico: una cuidadosa planificación. Introducir la automatización en un proceso con fallos, o sobre una base de decisiones incorrectas es como construir una casa encima de una falla geológica: puede que las grietas no aparezcan por un tiempo, pero cuando lo hagan (y lo harán) los resultados pueden ser catastróficos.

¿Has tenido algún problema con tu software de gestión de servicio técnico? ¡Cuéntanoslo en Twitter!

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