{"id":938,"date":"2017-03-28T19:23:05","date_gmt":"2017-03-28T17:23:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.synchroteam.com\/es\/blog\/?p=938"},"modified":"2019-01-21T19:45:46","modified_gmt":"2019-01-21T18:45:46","slug":"atencion-al-cliente-servicio-tecnico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.synchroteam.com\/es\/blog\/?p=938","title":{"rendered":"La atenci\u00f3n al cliente en servicio t\u00e9cnico"},"content":{"rendered":"

Si le preguntas a cualquier experto en negocios de toda la vida por el secreto de su \u00e9xito, seguro que la atenci\u00f3n al cliente<\/strong> est\u00e1 entre ellos. Adem\u00e1s de un producto excelente y una buena relaci\u00f3n calidad-precio, la atenci\u00f3n al cliente ha sido siempre una de las bases de una buena pol\u00edtica de negocios<\/strong>, tanto en empresas de servicio t\u00e9cnico como en otro tipo de compa\u00f1\u00edas. Pero las cosas est\u00e1n cambiando ahora, y lo que antes era atenci\u00f3n al cliente empieza a ser conocido con una nueva expresi\u00f3n de moda: “experiencia de cliente”<\/strong><\/em>.<\/p>\n

\"La<\/a>
“Si damos una gran atenci\u00f3n al cliente, la gente vendr\u00e1 a molestarnos con un mont\u00f3n de preguntas est\u00fapidas. \u00bfRealmente queremos eso?”<\/figcaption><\/figure>\n

Ahora, antes de empezar a protestar, escucha un momento: hay pruebas que confirman que los negocios con una buena valoraci\u00f3n de la experiencia del usuario crecen el doble de r\u00e1pido que la competencia<\/a>. As\u00ed que m\u00e1s que una nueva palabra de moda, eso de la experiencia de cliente podr\u00eda ser una nueva tendencia que vale la pena examinar<\/strong>.<\/p>\n

<\/p>\n

Lo importante son las relaciones<\/h2>\n

Mientras que la atenci\u00f3n al cliente tradicional en una empresa de servicio t\u00e9cnico consiste en proporcionar una atenci\u00f3n amable y atenta al cliente en momentos concretos, la experiencia de cliente engloba toda interacci\u00f3n que el cliente tiene con tu empresa<\/strong>, desde el momento en que la descubre hasta la relaci\u00f3n que mantiene al finalizar el negocio.<\/p>\n

Y precisamente relaci\u00f3n es la palabra clave aqu\u00ed. Los clientes son cada vez m\u00e1s exigentes, y con la aparici\u00f3n de las redes sociales, esperan respuestas casi en tiempo real y una comunicaci\u00f3n personal por parte de tu empresa. Para destacar sobre la competencia, lo m\u00e1s importante es conocer bien a tus clientes. Porque mientras que una atenci\u00f3n al cliente correcta trata a todos por igual, con\u00a0los mismos criterios y la misma amabilidad, una experiencia de cliente m\u00e1s all\u00e1 del est\u00e1ndar requiere crear y mantener relaciones con tus clientes de forma individual<\/strong>: conocer sus problemas, su historia previa, lo que le gusta y lo que no… de forma que las interacciones de tu empresa de servicio t\u00e9cnico con \u00e9l sean totalmente personalizadas.<\/p>\n

\u00bfSuena a mucho trabajo? Lo es. Pero merece la pena recordar casos como el de Amazon<\/strong> o el de CostCo<\/strong>, que tienen dos de las puntuaciones m\u00e1s altas en Net Promoter Score<\/a> (un buen sistema de medici\u00f3n de experiencias de cliente). Es la prueba definitiva de que trabajar duro para mantener buena relaci\u00f3n con tus clientes puede a la larga reportarte muchos beneficios<\/strong>.<\/p>\n

 <\/p>\n

La experiencia de cliente en servicio t\u00e9cnico<\/h2>\n

Cualquier propietario de una empresa de servicio t\u00e9cnico sabe que sobrevivir con encargos puntuales es casi imposible. Los contratos a largo plazo con clientes fijos<\/strong> son la mejor manera de ganarse el pan, y por eso precisamente la experiencia de cliente es tan importante. Si tienes una empresa de servicio t\u00e9cnico, probablemente ya est\u00e1s haciendo cosas para cultivar una buena experiencia de cliente<\/a>, pero si quieres m\u00e1s ideas, aqu\u00ed tienes unas cuantas:<\/p>\n

El Internet de las cosas<\/h3>\n

Cisco estima que en los pr\u00f3ximos 5 a\u00f1os habr\u00e1 50 billones de cosas conectadas a Internet, lo que sin duda revolucionar\u00e1 el servicio t\u00e9cnico<\/strong>. Habr\u00e1 equipos capaces de monitorizarse a s\u00ed mismos, a fin de poder detectar y prevenir cualquier problema de funcionamiento o aver\u00eda. Ponerse al d\u00eda con el Internet de las cosas<\/a> requerir\u00e1 formaci\u00f3n y nuevas herramientas para tus empleados, pero es una inversi\u00f3n que puede mejorar mucho la experiencia de tus clientes.<\/p>\n

Software de gesti\u00f3n<\/h3>\n

El software de gesti\u00f3n de servicios de campo<\/strong> est\u00e1 cambiando la atenci\u00f3n al cliente en las empresas de servicio t\u00e9cnico. Los t\u00e9cnicos equipados con un dispositivo m\u00f3vil y este software pueden acceder al historial del servicio, informaci\u00f3n del equipo, inventario de partes, datos telem\u00e1ticos y m\u00e1s con s\u00f3lo tocar un bot\u00f3n – adem\u00e1s de poder comunicarse con sus compa\u00f1eros f\u00e1cilmente en cualquier momento. Tambi\u00e9n pueden tomar nota de cualquier nuevo problema, manteniendo a todo el mundo en la empresa informado puntualmente, y haci\u00e9ndole sentir al cliente que realmente se le escucha. El software de gesti\u00f3n de servicios de campo<\/a> es sin duda una gran ayuda para mejorar la calidad del trabajo, y por supuesto la experiencia de cliente.<\/p>\n

 <\/p>\n

El software de gesti\u00f3n en el trabajo del d\u00eda a d\u00eda<\/h2>\n

El software de gesti\u00f3n de servicios de campo puede mejorar la experiencia de cliente antes y despu\u00e9s de un trabajo<\/strong>. Desde el momento en que se crea una nueva cita, el software permite al t\u00e9cnico acceder a toda la informaci\u00f3n relevante, y por tanto “conocer” un poco m\u00e1s al cliente y as\u00ed poder hacer la interacci\u00f3n con \u00e9l un poco m\u00e1s personal. Antes de la cita, el software puede enviar recordatorios automatizados, mientras que el GPS permite al cliente mantenerse informado sobre cualquier posible retraso en la llegada del t\u00e9cnico. Y tras la finalizaci\u00f3n del trabajo, el software puede programar una llamada de seguimiento para obtener opini\u00f3n sobre la instalaci\u00f3n o reparaci\u00f3n, y comprobar si el cliente necesita alguna cosa m\u00e1s.<\/p>\n

\"La<\/a><\/p>\n

Pero quiz\u00e1s la funci\u00f3n m\u00e1s importante del\u00a0software de gesti\u00f3n de servicios de campo en relaci\u00f3n con la experiencia de cliente es que ayuda a los t\u00e9cnicos a desarrollar mejor su otro papel: el de ser la cara visible de la empresa<\/strong>. Tal y como descubri\u00f3 McKinsey<\/a>, el 70% de las compras de un cliente dependen de c\u00f3mo se sienta tratado \u00e9ste; en otras palabras, en lo que respecta a la experiencia de cliente en las empresas de servicio t\u00e9cnico, el software de gesti\u00f3n\u00a0es tan valioso como la sonrisa del t\u00e9cnico que lo use.<\/p>\n

Imagen de cabecera de Steve Wilson<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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